Empatische leverancier succesvoller

Staatssecretaris van onderwijs Sander Dekker laat vaker dan eens een proefballonnetje op. Zo heeft hij nu weer een nieuw idee: 10 miljoen euro voor industriële promovendi. Het wordt namelijk wel eens tijd dat de wetenschap maatschappelijke baten gaat opleveren. Het is echter een concept dat al zo oud is als de weg naar Rome.

Chris VerhoefMeer van deze auteur

Graduation — © CC BY 2.0 - Flickr.com - cropped from original

CC BY 2.0 - Flickr.com - cropped fro

Kennisintensieve bedrijven, en uiteraard universiteiten ook, hebben baat bij het opleiden en laten promoveren van buitenpromovendi. Het leidt tot verdere kruisbestuiving en valorisatie. De begeleidingskosten voor deze industriële promovendi betaalt men uit de promotiebonus, een geldbedrag dat de universiteit krijgt voor een promotie. Een gek woord eigenlijk, bonus, het zijn namelijk begeleidingskosten, die de universiteit pas krijgt als de begeleiding resultaat heeft opgeleverd. Dit om te bevorderen dat er ook resultaten worden geboekt door onderwijsinstellingen.

Echter, een ander ideetje van de staatssecretaris is om juist die bonus af te schaffen. De outputfinanciering leidt maar tot output, zoals een wildgroei aan afgestudeerden en doctors. En dan nu toch weer tien miljoen euro om het nog eens dunnetjes over te doen, maar dan politiek en vooral bureaucratisch verantwoord. De wetenschap is er maar druk mee.

Ondanks dit soort bureaucratie is het toch gelukt om met een van mijn industriële promovendi van weleer een aardig resultaat te boeken. Wij vroegen ons af of een IT-outsourcingsdeal succesvoller zal verlopen als de leverancier zich beter kan verplaatsen in zijn opdrachtgever.

Empathie is belangrijk

Zo vroegen we bijvoorbeeld aan de opdrachtgevers of zij de kwaliteit van de dienstverlening van de leveranciers op prijs stelden. Vervolgens vroegen we de leveranciers wat zij dachten dat de opdrachtgevers hadden geantwoord. Met dit soort vraag- en antwoordspelletjes konden we vaststellen in welke mate leveranciers zich konden verplaatsen in hun opdrachtgevers: hoe vaker zij de juiste antwoorden konden geven, hoe beter men de opdrachtgever snapte.

Vervolgens keken we welke leveranciers hoog scoorden op de empathie-ladder en of er een correlatie was met geslaagde outsourcingdeals. Die correlatie bleek er te zijn, met een onbetrouwbaarheid van 8 procent. Onderzoek dus eerst in welke mate een leverancier je aanvoelt en kies vervolgens de meest empatische. Mocht de deal alsnog mislukken, heb je in ieder geval een begripvolle schouder om op uit te huilen!

Meer weten? Zie: Guus Delen, Rob Peters, Chris Verhoef, Bas van Vlijmen, Lessons from Dutch IT-outsourcing success and failure. Te downloaden via: www.cs.vu.nl/~x/pred/pred.pdf