Outsourcing gaat weer gewoon over geld

Vaker dan in eerdere jaren noemen uitbestedende organisaties weer kostenbeheersing en financiële flexibiliteit als belangrijke redenen om met een externe IT-dienstverlener in zee te gaan. Kwaliteitsverbetering, toegang tot schaarse skills en innovatie zijn opeens substantieel minder in beeld als reden om IT-activiteiten uit te besteden.

Dip in inhoudelijke drijfveren

KPMG's rondvraag suggereert dat de meeste CIO's op dit moment andere problemen dan kwaliteit en innovatie aan hun hoofd hebben. Respondenten achten in meerderheid kostenbesparing (62 procent) en financiële flexibiliteit (46 procent) belangrijker dan verhoging van kwaliteit of het bekorten van de time to market. Het percentage respondenten dat kwaliteitsverbetering als reden voor outsourcing hanteert daalde in drie jaar tijd van 53 naar 38 procent. Het bekorten van de 'time to market' zakte als motief voor uitbesteding van IT van 30 procent naar 22 procent.

Onderzoekers Nico Boot en Eric Wesselman brengen de dip in de inhoudelijke motivatie voor IT-outsourcing met enige voorzichtigheid in verband met de conjuncturele stagnatie. Boot: "Kwaliteit en toegang tot skills zijn in hoge mate verbonden met nieuwe projecten en dat is voor veel bedrijven nu blijkbaar minder aan de orde. Je ziet het eigenlijk heel duidelijk aan het percentage bedrijven dat zegt uit te besteden vanwege de behoefte aan vaardigheden. Dat steeg vorig jaar van 39 naar 51 procent, maar dat optimisme is blijkens de 47 procent nu, deels door de feiten ingehaald". Een vergelijkbaar 'double dip'-effect is waarneembaar bij het motief 'time to market', dat van 2010 op 2011 van 18 naar 30 procent steeg, maar dit jaar door nog maar 22 procent van de respondenten wordt aangekruist.

Spanning tussen kwaliteit en kosten

De spanning tussen kwaliteitsverhoging en kostenbeheersing komt ook tot uitdrukking in de waarderingscijfers voor de verschillende domeinen van IT-outsourcing. Het gemiddelde waarderingscijfer komt - net als twee jaar tevoren - uit op 70 procent. In termen van de voorgelegde vragenlijsten houdt dat het midden tussen 'enigszins tevreden' en 'tevreden'. De waardering voor diensten op het relatief meer met kwaliteit en innovatie verbonden applicatiemanagement ligt met een cijfer van 73 procent net even boven dat gemiddelde. Andersom liggen de waarderingspercentages voor de sterk aan prijsconcurrentie onderhevige 'commodity services' infrastructuur- en werkplekbeheer opvallend onder het gemiddelde (respectievelijk 67 en 62 procent).

Dat de waardering voor deze takken van IT-outsourcing traditioneel dicht bij het omslagpunt naar ontevredenheid ligt, wijt Boot aan de vanzelfsprekendheid waarmee deze activiteiten in beeld komen zodra er 'naar geld wordt gezocht': "Natuurlijk geeft de dienstverlener toe als de klant zegt dat nog goedkoper moet, maar hij zal wel oppassen om er zelf op in te gaan leveren, dus wordt de afschrijvingstermijn voor de pc-'s nog eens met een jaar verlengd en is er geen ruimte meer om die overbelaste pc met wat extra geheugen te upgraden. Daarmee creëer je natuurlijk wel een heleboel ontevreden eindgebruikers die op hun beurt de CIO weer hoofdpijn bezorgen met hun 'gezanik'. Dat zien wij terug in de tevredenheidscijfers, ook al deden de dienstverleners wat van hen gevraagd werd: kosten drukken".

Tekenen van marktvolwassenheid

Niettegenstaande de marktbrede trends die KPMG signaleert, laten de cijfers hier en daar ook grote verschillen tussen leveranciers onderling zien. De drie meest gewaardeerde bedrijven - Centric, Cognizant en TCS - scoren tussen 78 en 80 procent. De drie minst tot tevredenheid stemmende outsourcing-dienstverleners - KPN, HP Enterprise Services en Atos (incl. Siemens) - scoren in de range van 57 tot 64 procent tevredenheid.

Per saldo zijn Boot en Wesselman allerminst pessimistisch: "De tevredenheid schommelt nu al een paar jaar rond de 70 procent. Natuurlijk zijn er contracten die om allerlei redenen slecht lopen, maar per saldo krijgt geen dienstverlener echt een onvoldoende. En er zijn geen gekke grote verschuivingen van jaar op jaar. De klanten beoordelen hun eigen regievaardigheden nu al een paar jaar in successie steeds weer een beetje beter. Kortom het beeld van een markt die volwassenheid bereikt".