'Digitaal verkeer overheid en burger schiet tekort'

Betekenis vaak onduidelijk
In zijn rapport stelt Brenninkmeijer dat de betekenis van een e-mail-bericht van de overheid voor veel burgers onduidelijk is. Zo is het voor burgers en bedrijven hoogst onzeker of een ontvangen e-mail door de overheid erkend wordt als bericht. Lang niet alle overheden hebben het e-mailverkeer namelijk officieel opengesteld, zoals de Algemene wet bestuursrecht (Awb) eist. Volgens Brenninkmeijer mogen burgers erop vertrouwen dat ‘e-mailverkeer officieel is opengesteld als de overheid een e-mailadres op website of briefpapier zet of zelf mail verstuurt'.

Opstelling veel te vrijblijvend
Bovendien strooien overheden ten onrechte rond met disclaimers. Zo’n regel onder een e-mail waarin de overheid elke verantwoordelijkheid voor de inhoud van het bericht afwijst, is volgens de Nationale ombudsman ‘niet behoorlijk’. “Het is raar dat in hetzelfde bericht iets wordt toegezegd of uitgelegd, onderaan staat dat aan de inhoud geen rechten mogen worden ontleend. Zo stelt de overheid zich veel te vrijblijvend op.”

Uit het onderzoek blijkt verder dat overheden vaak niet duidelijk maken hoe en wanneer ze op e-mail zullen reageren. Overheidsinstanties moeten van Brenninkmeijer aangeven binnen welke termijn zij e-mail beantwoorden en wat de mogelijkheden zijn voor verder contact. “Als dat onduidelijk blijft, is het voor de burger niet mogelijk de overheid aan te spreken op haar verantwoordelijkheid.”

De ombudsman stelt dat goed contact belangrijk is voor de verhouding tussen burgers en bedrijven en de overheid en dat de uitgangspunten die voor een brief of telefooncontact gelden net zo goed van toepassing zijn op het digitale verkeer.