Tevredenheid over Apples telefonische helpdesk daalt

In het eerste halfjaar van 2010 gaf 73 procent van de bellers naar Apples helpdesk te kennen, zeer tevreden te zijn met de afhandeling. Dit jaar is dat 58 procent. Daarmee is het gat met HP en Dell een stuk kleiner geworden. HP scoorde 53 procent (vorig jaar 52 procent) zeer tevreden bellers; voor Dell lagen deze cijfers op respectievelijk 47 en 44 procent.

Medewerkers van vlees en bloed wel gewaardeerd
Als gekeken wordt naar de tevredenheid over de hulp die de helpdeskmedewerkers geboden hebben, blijkt Apple nog steeds boven de concurrentie uit te torenen: 77 procent zeer tevreden klanten, versus 61 procent voor HP en 56 procent voor Dell.

Die goede prestatie wordt echter deels teniet gedaan door de ervaring van bellers voordat ze een mens van vlees en bloed aan de lijn hebben. 24 procent is tevreden over de manier waarop het geautomatiseerde systeem het eerste deel van het hulpgesprek afhandelt. Bij Dell en HP is dat met 36 en 40 procent een stuk hoger. Opmerkelijk is ook dat Apples systeem een forse duikeling heeft gemaakt, de afgelopen tijd. Een jaar geleden was 37 procent tevreden over het helpdeskmenu, anderhalf jaar terug zelfs 52 procent.

Het rapport is na registratie gratis te downloaden op de website van Vocalabs.