‘IT-dienstverleners niet op een lijn met klant’

De belangrijkste conclusie van het onderzoek is dat de aangeboden diensten van IT-dienstverleners niet overeen komen met de prioriteiten van een IT-afdeling. IT-afdelingen vragen in eerste instantie hulp aan IT-dienstverleners bij een direct, bedrijfskritiek probleem. IT-dienstverleners proberen dan echter een bredere, adviserende service aan te bieden en stellen geen prioriteit aan het directe probleem van de IT-afdeling. Dit leidt tot frustraties bij de IT-afdeling.

Meningsverschil over relatie

De onderzoekers vonden een substantieel verschil van mening tussen IT-afdelingen en IT-dienstverleners over hoe hun relatie zich moet ontwikkelen. 64 Procent van de IT-dienstverleners wil dat de klantrelatie zich ontwikkelt tot het geven van meer strategisch advies (breder en diverser). Slechts 13% van de IT-afdelingen is het hier mee eens, terwijl de rest verdeeld is en meer tactische en technische ondersteuning wil of liever helemaal geen verandering ziet.

Ook is er een verschil van visie op de toekomst van Managed Security Service: op de vraag hoe Managed Security moet worden verbeterd, antwoordden IT-afdelingen dat er betere e-mailbeveiliging, betere internetprotectie en betere anti-virus geboden moet worden. IT-dienstverleners leggen de prioriteit liever bij beveiligingsadvies en het bieden van proactieve systeemupdates en patches. IT-afdelingen zetten deze 'verbeteringen' juist onderaan hun prioriteitenlijst.

Oneens over manier van betalen

Ruim driekwart van de IT-afdelingen wil voor Managed Security-diensten betalen door middel van maandelijkse, driemaandelijkse of jaarlijkse offertes die hun hele IT-beveiliging omvat - zowel de technologische licenties als de bijbehorende diensten. 49 Procent van de IT-dienstverleners declareert elke technologie apart of ad hoc. Daarnaast is maar liefst 66 procent van de dienstverleners niet van plan om hun manier van declareren het aankomende jaar te veranderen.