Databerg maakt dialoog met klant lastiger

Uit de gesprekken met de marketingverantwoordelijken komt naar voren dat er een grote kloof ligt tussen wat marketeers in huis hebben en wat de veranderende markt van ze verwacht. Bijna driekwart van de CMO´s (71%) geeft aan niet om te kunnen gaan met de gigantische hoeveelheid aan data die dagelijks op ze afkomt. Zij geven aan te worstelen met social media (68%), de toenemende keuze in kanalen en devices (65%) en de veranderende consumentendemografie (63%). Bedrijven weten simpelweg niet hoe ze alle beschikbare informatie kunnen vertalen naar dat wat de klant ècht wil. Wat opvalt in de studie is dat Benelux-organisaties - meer dan het wereldwijd gemiddelde - moeite hebben de dialoog met klanten aan te gaan via nieuwe media (Benelux: 69%, wereldwijd: 56%).

Andere aanpak nodig maar lastig

Klanten delen hun ervaringen op grote schaal online, waardoor ze meer controle en invloed op merken en hun producten hebben. Deze verschuiving in de balans van de macht van organisaties over hun klanten vraagt om een nieuwe marketing-aanpak, nieuwe tools en vaardigheden om concurrerend te blijven. CMO's zijn zich bewust van dit veranderende landschap, maar hebben moeite om hier adequaat op te reageren. Vier van de vijf CMO's verwachten dat ze fundamentele veranderingen zullen moeten aanbrengen in de traditionele methoden van merk- en productmarketing.

Meetbare resultaten

Uit het onderzoek blijkt verder dat CMO´s onder toenemende druk staan om te rapporteren wat de opbrengsten zijn van hun marketinginitiatieven. De meeste CMO's zijn niet gewend om harde cijfers van hun ROI te leveren. Maar door de huidige economische volatiliteit en de druk om winstgevend te zijn, kunnen organisaties zich niet langer veroorloven om een blanco cheque voor hun marketing-initiatieven uit te schrijven. 63% van de CMO's gelooft dat het aantonen van return on investment (ROI) de belangrijkste maatstaf voor succes zal zijn. Echter, slechts 44% zegt volledig voorbereid te zijn om de opbrengst van marketinginitiatieven in kaart te brengen.

Succesvolle marketeers maken meer gebruik van nieuwe instrumenten om socialemediagegevens te analyseren of van tools die directe interactie met de klant mogelijk maken. Ook investeren succesvolle CMO´s in de juiste expertise, die inzichtelijk maakt wat de Return on Investment is van hun marketinginitiatieven.

Onder het vergrootglas

“De explosieve groei van social media heeft de rol van de marketeer drastisch veranderd”, aldus Peter Korsten, wereldwijd onderzoeksleider van het IBM Institute for Business Value. “Klantvriendelijkheid, goede service en maatschappelijk verantwoord ondernemen zijn onder een vergrootglas komen te liggen, omdat klanten hun ontevredenheid direct op het internet kunnen delen. Daarnaast bieden de nieuwe media bedrijven gigantische mogelijkheden om beter te luisteren naar wat de klant echt wil. CMO´s die deze nieuwe bron van informatie succesvol weten te gebruiken, staan sterker in het genereren van meer omzet, klanttevredenheid en het creëren van een sterk merk” , aldus Korsten.