Indiase startup vervangt klantenservice met AI-chatbot

Volgens Shah heeft Dukaan de AI-software zelf ontwikkeld, en is het personeel daarna ontslagen. Dukaan houdt zich volgens The Register bezig met e-commerce, en krijgt daar blijkbaar flink wat klantvragen over binnen. De AI-chatbot handelt die een stuk sneller af dan de voormalige medewerkers, tweet Shah enthousiast. De AI antwoordt binnen een seconde op de eerste klantvraag, waar een medewerker gemiddeld 104 seconden nodig had. Nog veelbelovender is de geclaimde tijd waarin de klantvraag opgelost wordt. Shah claimt dat de AI-chatbot gemiddeld drie minuten en twaalf seconden nodig heeft om de klantvraag op te lossen. Een medewerker had hier gemiddeld twee uur en dertien minuten voor nodig.

Medewerkers vervangen door een AI-chatbot is volgens Shah nodig omdat de startupeconomie last ondervindt van de wereldwijde financiële onzekerheid. Waar startups voorheen veel goedkope investeringen konden krijgen om verlieslijdend door te groeien, willen investeerders nu dat startups zwarte cijfers schrijven. Shah noemt de inzet van de AI-chat 'minder magisch, maar het betaalt wel de rekening.' Hij claimt dat de AI-chatbot 85 procent goedkoper is dan het personeel.

Lionel Messi in Decathlon

De Dukaan-oprichter noemt ook een ander voordeel van de AI-chatbot. De software is schaalbaar en kan zo alle klantvragen beantwoorden. Voorheen had Shah moeite met het vinden van gekwalificeerd IT-personeel voor klantvragen. IT'ers solliciteren - in ieder geval in India - liever op andere, meer uitdagende IT-functies, merkte hij. De topman vergelijkt het alsof je topvoetballer Lionel Messi zou vragen bij sportwinkel Decathlon te solliciteren: die kans is wel heel klein.

Storm van kritiek

De post van Shah leverde hem veel reacties op. Niet iedereen kon de boodschap waarderen. Met name het feit dat hij zijn aankondiging begint met de constatering dat hij 90% van zijn helpdeskmedewerkers heeft ontslagen, komt hard aan. Twitteraars verwijten Shah met name dat hij geen enkele empathie lijkt te tonen voor de ontslagen medewerkers, maar juist naadloos overgaat in een sales-pitch: "Je hebt het leven van 90% van je supportteam ontwricht en je viert het in het openbaar. Je hebt waarschijnlijk ook je klantenservice vernietigd (...) - en dat allemaal voor een simpele ChatGPT-wrapper." In andere reacties wordt het gebruik van AI juist toegejuicht als een onvermijdelijke (en winstgevende) ontwikkeling.

Iedereen een eigen chatbot

Omdat Shah zo enthousiast is over de kwaliteiten van de Dukaan-AI-chatbot, heeft hij zijn team verder laten werken aan het onderwerp. Het resultaat: een betaalde dienst á 69 dollar per maand waarmee ieder bedrijf snel een eigen chatbot kan starten. Die chatbot gebruikt bedrijfsdata van bijvoorbeeld de website om 24/7 klantvragen te beantwoorden. 

Na het vervangen van klantenservicemedewerkers door AI zoekt de startup nu nieuw personeel met verstand van onder meer AI, aldus Shah.