De menselijke maat digitaal

Een onafhankelijk en onpartijdig iemand die klachten behandelt over bijna alle overheidsinstanties. Bijvoorbeeld over de trage behandeling van brieven of verzoeken. Of het niet reageren op uitspraken van een verzoek of verkeerde toepassing van wettelijke voorschriften. Iemand die luistert naar de signalen en klachten van burgers over de overheid, zodat die hen kan helpen en tegelijk onderzoekt waar het misgaat en hoe het beter kan.

De missie van de Nationale ombudsman is dat het perspectief van burgers geborgd moet worden in alles wat de overheid doet. Daarmee lijkt de Nationale ombudsman de ideale verbinder om rechtvaardig en rechtmatig bij elkaar te brengen en te vertalen naar een menselijke maat. Wat dan wel de uitdaging is, is de omvang van het werk dat er ligt. De vraag is of je de Nationale ombudsman dit effectief kunt laten oppakken. Mocht dat niet zo zijn, dan moet er wellicht een Digitale ombudsman komen; een Digitale ombudsman die aan de slag gaat met de digitale verantwoording en die de (door systemen gemaakte) keuzes inzichtelijk maakt.

Volgens de publieke opinie ontbreekt het aan de menselijke maat

De ontwikkelingen in de informatiemaatschappij, de toenemende afhankelijkheid van digitale dienstverlening en de kwetsbaarheid van de samenleving staan centraal in hedendaagse discussies over technologie en innovatie. Achterliggend komt de vraag naar voren wat vrijheid betekent in verhouding tot verantwoordelijkheid. Dit komt nadrukkelijk aan de orde in de relatie tussen de burger en de overheid. De overheid in haar rol van wetgever richt zich op rechtvaardigheid. In de vertaling naar de uitvoering en de handhaving daarvan ligt de focus op rechtmatigheid. En daar loopt het in de beleving van de publieke opinie spaak en ontstaan er onvrede en wantrouwen in het maatschappelijke systeem.

Volgens de publieke opinie ontbreekt het aan de menselijke maat. Echter, met uitvoeringsprocessen zoals toeslagen, bijstand en herstelschade aardbevingen gaat het om zulke grote aantallen dat die menselijke maat niet op voorhand passend is te krijgen in de massaliteit van die uitvoeringsprocessen. Nederland telt meer dan 400.000 bijstandsgerechtigden, er worden maandelijks zo’n 7 miljoen toeslagen uitgekeerd en de aardbevingsschade betreft ruim 100.000 woonsituaties.

Wat dan wel? Of misschien, wie dan wel? Want hoe weet je als burger dat de systemen jou goed behandelen? Of dat de wet juist is vertaald en geprogrammeerd naar de bedoeling ervan? En of de algoritmen juist zijn – bedacht? En of het proces van het overheidsbedrijf juist is geïmplementeerd, zodat de resultaten de oorsprong ervan kunnen weergeven? Deze vragen stellen is ze beantwoorden. Diverse voorbeelden laten zien dat de uitwerking van wetgeving naar systemen en processen niet goed loopt. Al deze verdiepingsslagen zijn white spots: onontdekte plekken waarvan we de route ernaartoe nog niet precies weten. Wellicht kunnen technologie en innovatie met de inzet van een Digitale ombudsman, naast de Nationale ombudsman, enerzijds de massaliteit van diverse uitvoeringsprocessen faciliteren en anderzijds de populaire term ‘menselijke maat’ ondersteunen. En als we nu dan toch op weg gaan: dat begrip is hier bedoeld in de betekenis van dat wat we vroeger ‘rechtvaardigheid’ noemden.