System says no

Iedereen staat er dus achter, maar waarachter precies? Wat houdt die menselijke maat in? Betekent het dat er ruimte moet zijn voor maatwerk in dienstverlening? ‘Accepteer dat je tachtig procent kunt automatiseren en twintig procent maatwerk blijft’, hoorde ik kort geleden. Maar is maatwerk hetzelfde als de menselijke maat? Niet per se. Maatwerk roept bovendien vragen op. Leidt het niet tot rechtsongelijkheid? Mag de samenleving van de overheid niet verwachten dat ze efficiënt en effectief werkt? Oftewel, zo veel mogelijk automatiseert?

Een universitair docent leerde me ooit dat het opofferen van de belangen van een individu aan die van een groep, en die van een groep aan de belangen van het volk, je zou moeten alarmeren. Hier gaat de menselijke maat verloren. Klinkt goed, maar meer dan een indicatie voor het in gevaar komen van de menselijke maat is het niet.

De menselijke maat is ongrijpbaar

Mogelijk biedt de juridische term ‘redelijkheid en billijkheid’ aanknopingspunten. Maar hier bepaalt, als ik het goed heb begrepen, vooral de context of iets redelijk is. Dan is het niet eenvoudig om tot een bredere toepassing wilt komen.

Al met al is het introduceren en bewaken van de menselijke maat een wicked problem. Een probleem is ‘wicked’, omdat het zich als het ware verzet tegen een oplossing. Zo’n probleem kenmerkt zich door veranderlijke, tegenstrijdige en incomplete requirements, die ook nog eens moeilijk te herkennen zijn. Lees het eens na op Wikipedia of vraag het aan ChatGPT en zie hoe de menselijke maat’ aan de definities voldoet.

Soms kun je een begrip definiëren door aan te geven wat het niet is. De menselijke maat in dienstverlening is in elk geval niet de samenleving in modellen willen proppen (‘system says no’), data van onduidelijke kwaliteit gebruiken, niet transparant zijn over algoritmes en er een gesloten organisatiecultuur op nahouden.

Wat het dan wel is? In elk geval zeer context-afhankelijk, situationeel. Het lijkt erop dat digitalisering met de menselijke maat, of we het nu leuk vinden of niet, mensenwerk blijft. Wat dat dan ook moge zijn.