Facebook veel minder geliefd dan Google+

Dat blijkt uit een rapport van de American Customer Satisfaction Index (ACSI), een economische indicator van klantenbeoordelingen die is bedacht aan de Universiteit van Michigan. Het onderzoek is uitgevoerd in samenwerking met analistenfirma ForeSee en is gebaseerd op interviews met grofweg 70.000 klanten per jaar.

Redactie AG ConnectMeer van deze auteur

Tech & Toekomst — Shutterstock

Shutterstock

De zogeheten ACSI-index laat onder andere zien hoe huishoudens in de VS oordelen over online aangeboden producten en diensten, waaronder ook websites en sociale media als Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube, Wikipedia en Pinterest.

Google+ maakt sterke start ondanks spookstad-imago

Voor het eerst komt dit jaar Google+, dat veel minder lang bestaat dan marktleider Facebook, in de statistieken voor. Het sociale netwerk van Google blijkt geen slechte start te hebben gemaakt, met een score van 78 op een tevredenheidsschaal die van 1 tot 100 loopt. Dat ondanks de smalende betiteling 'spookstad' in sommige publicaties vanwege het geringe aantal actieve gebruikers dat Google+ zou hebben.

Facebook: bekend maar onbemind

Facebook komt nu niet verder van 61 en maakte volgens de onderzoekers de grootste terugval van alle sociale media. Ook hoort Facebook nu bij de 5 slechtste van meer dan 230 gemeten bedrijven en ruim 100 overheidsdiensten. Vorig jaar kreeg Facebook nog een ACSI-index van 66 toebedeeld.

Het onderzoek roept een beeld op van Facebook als een dienst die wel veel gebruikt, maar niet erg geliefd is. Gebruikers oordelen volgens het rapport positiever over Google+ omdat het geen traditionele advertenties heeft, meer aandacht heeft voor privaccy en prettiger werkt met mobiele apparatuur. Klanten van Facebook maken zich zorgen over privacy, klagen over advertenties en vooral over veranderingen in de gebruikersinterface.

Wikipedia en YouTube scoren ook bovengenmiddeld

Het gemiddelde voor alle sociale media in het onderzoek van ForeSee is 69. Naast Google+ steekt ook Wikipedia daar behoorlijk boven uit (78), evenals Googles videodienst YouTube (73). Het online-prikbord Pinterest, eveneens nieuw in de lijst, scoort gemiddeld (69). Over Twitter (64) en LinkedIn (63) zijn de ondervraagden iets meer tevreden dan over Facebook.

Over een andere categorie e-businessactiviteiten, webportals en zoekmachines, is de tevredenheid ondanks een lichte terugval nog altijd hoog. Zoekmachine Google (82) doet het net iets beter dan Bing van Microsoft (81). MSN van Microsoft krijgt rapportcijfer 78, net als Yahoo.

E-business moeten beter inspelen op veranderende behoeften

De tevredenheid over sociale media als categorie daalde van indexcijfer 70,4 naar 69. Over de e-businessector als geheel zijn de Amerikanen dit jaar ook minder tevreden dan een jaar geleden. De totale score viel terug van 75,8 naar 74,2. Claes Fornell, voorzitter van ACSI, memoreert dat e-business websites vroeger meer tevreden gebruikers hadden dan de meeste andere categorieën bedrijven. Hun prestaties in de laatste 3 jaar geven echter aan dat ze beter moeten inspelen op de 'veranderende behoeften en verwachtingen van hun klanten', meent Fornell.