Gartner: AI belangrijker voor klantervaring dan voor verkoop

“AI wordt de komende 10 jaar de meest disruptieve technologie, door toename in rekenkracht, omvang, snelheid en verscheidenheid van data, en de verbetering van deep neural networks”, stelt John-David Lovelock, vicepresident Onderzoek van Gartner.

Enorme groei

De voorspelde baten van een biljoen zijn 70% hoger dan die over 2017. De waarde van kunstmatige intelligentie voor het bedrijfsleven ligt op dit moment vooral in de verbetering van de klantervaring, maar binnen twee jaar zal omzetbevordering belangrijker zijn. Ook kostenreductie met behulp van slimme software, bijvoorbeeld automatiseren van laaggeschoold werk, upselling in call centers en financieel advies is in de berekening meegenomen. Gartner ziet vooral potentieel in niche-toepassingen: technologie die zich toelegt op het uitstekend vervullen van één behoefte. Vooralsnog echter is het de mogelijkheid iedere klantinteractie te verbeteren als middel voor retentie en groei die de meeste toegevoegde waarde biedt.

Neurale netwerken

Het omzetten van spraak, beeld en handgeschreven tekst wordt steeds meer geautomatiseerd, en door neurale netwerken los te laten op grote sets ongestructureerde data kunnen die daarna door de traditionelere software worden gebruikt voor marketing en verkoop. Systemen als deep neural networks die ondersteuning bieden bij de besluitvorming of geheel zelfstandig beslissingen kunnen nemen zullen in 2020 44 procent van al die inkomsten genereren (tegen 36 procent nu) en daarmee tegen die tijd de grootste bijdrage leveren aan de toegevoegde waarde van kunstmatige intelligentie.