Helderheid en logistiek bepalen succes webwinkel

De keuze van de winkel ligt online juist heel open. 65 Procent van de consumenten weet vooraf niet in welke webwinkel ze hun aankoop zal doen. Slechts 5 procent van de consumenten koopt steeds in dezelfde webwinkel.

Concrete aanbevelingen

Een en ander komt naar voren uit een rondvraag onder ruim 500 Nederlandse consumenten, uitgevoerd door Intomart GFK in opdracht van PostNL. In het onderzoekrapport komt een aantal aanbevelingen voor ' e-tailers' naar voren:

• Zorg voor transparante webwinkel Door het grote aanbod aan webwinkels en de lage loyaliteit bij consumenten. Als de webwinkel niet overzichtelijk is wordt productie-informatie nauwelijks bekeken. Als er geen duidelijkheid is over producten, prijzen, logistiek en contact, dan zoekt de online consument die al gauw bij de concurrent.
• Bepaal zorgvuldig doel en doelgroep De concurrentie is groot: veel consumenten shoppen met een gericht doel en webwinkels met een fysieke vestiging of een hoge naamsbekendheid hebben vaak een streepje voor. Om hiermee te concurreren, is het belangrijk een specifieke doelgroep te kiezen.
• Voorraadbeheer is cruciaal Een derde van de consumenten verliest zijn interesse in een product als het niet direct leverbaar is. Biedt daarom alternatieve kanalen om het product te bestellen en koppel om teleurstelling bij de klant te voorkomen de verschillende opslagpunten (toeleverancier, fulfillment, fysieke winkel) in een voorraadbeheersysteem.
• Maak wel slapende klanten wakker Online shoppers zijn minder trouwe klanten: slechts 5 procent koopt altijd bij dezelfde webwinkel. Bestaande klanten zijn tot (herhalings)aankopen te verleiden door het bieden van goede nazorg en terughoudend gedoseerde informatie over relevante producten en aanbiedingen.
• Bied inzicht in de verzending Heldere communicatie over wanneer en hoe een bestelling wordt bezorgd, verhoogt conversie. Consumenten willen keuze in waar en wanneer ze hun bestelling ontvangen.
• Zorg voor gratis en gemakkelijk retourneren Consumenten willen hun aankopen gratis en gemakkelijk terug kunnen sturen.