Het opvallendste nieuws volgens Sandor Nieuwenhuijs

Na een oproep om gezellige foto's met agenten en loftuitingen over het korps te twitteren met als hashtag #myNYPD (mijn politiekorps New York), stroomden de reacties binnen. Maar in plaats van foto’s van vriendelijke en behulpzame agenten kwamen er vooral afbeeldingen van politiegeweld en slechte ervaringen met de politie binnen. “Sinds 9/11 zijn meer Amerikanen gedood door de politie dan door Iraakse opstandelingen”, luidde een van de uitingen. Op het hoogtepunt werden er zo’n 4500 berichten per uur geplaatst met vermelding van de hashtag #myNYPD.

Van hashtag naar bashtag

De New Yorkse politie is niet de eerst organisatie die enigszins naïef is omgegaan met social media. Eerder verslikten bijvoorbeeld JP Morgan Chase en McDonald’s zich in oproepen aan het publiek om hun mening te geven over het bedrijf. Deze organisaties vergeten kennelijk dat social media zich niet laten regisseren. Een vergelijkbare actie waarbij mensen hun reactie via de post zouden insturen, zou waarschijnlijk even veel negatieve reacties op hebben geleverd. Alleen zou niemand dat hebben gemerkt. Bij social media zijn er geen filters en kun je een sentiment niet afdwingen.

Stel je eens voor dat een van de Nederlandse mobiele operators of een van de kabelbedrijven klanten zou oproepen iets positiefs te melden via Twitter of Facebook. Het hek zou van de dam zijn en de socialmedia-kanalen zouden ontploffen met kritiek over de dienstverlening.

Dat het ook anders kan, bewijst de politie in mijn eigen omgeving. De wijkagenten gebruiken Twitter vooral praktisch door te informeren, tips te geven over zaken die in de buurt spelen en het publiek te betrekken bij praktische vragen. Ook zijn er steeds meer bedrijven die via Twitter zorgen voor ondersteuning. Dat werkt vaak beter dan een half uur in de wacht staan bij een telefonische helpdesk, bovendien is het heel zichtbaar wanneer je goed geholpen wordt.

Social media zijn al een tijdje onderdeel van het dagelijks leven, maar de actie van de New Yorkse politie laat zien dat veel organisaties zich niet bewust zijn van de mogelijke negatieve neveneffecten.