Onderzoek: automatisering zorgt lang niet altijd voor sterkere klantrelaties

Automatisering kan op verschillende manieren ingezet worden om positieve menselijke ervaringen te creëren. Zo kan werk versneld worden, maar ook kan er contextuele informatie en procesflexibiliteit geboden worden. De gedachte is dat aan de hand daarvan positievere klantervaringen gecreëerd kunnen worden, die op hun beurt weer leiden tot sterkere klantrelaties.

Maar in de praktijk blijkt dit toch nog tegen te vallen, aldus het onderzoek van IDG en Appian onder 1.200 respondenten in de VS, het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Duitsland, Spanje, Italië en Nederland. Slechts 41 procent ziet de manier waarop hun organisatie gebruikmaakt van automatisering als "in hoge mate" behulpzaam bij het vormen van sterkere klantrelaties. Onder de Nederlandse respondenten is dat aantal iets hoger, namelijk 48 procent. 

Zo zorgt automatisering lang niet altijd voor een aanzienlijk grotere hoeveelheid tijd die met klanten doorgebracht kan worden. Dit blijkt bij slechts 52 procent van de Nederlandse respondenten het geval, en bij 47 procent wereldwijd. 30 procent - zowel van de Nederlanders als wereldwijd - zegt dat dergelijke hulpmiddelen ze "in hoge mate" in staat stelt om complexe problemen met creatieve probleemoplossing aan te pakken. 

Chatbots vallen tegen

Automatiseringsoplossingen als chatbots worden wel veelvuldig ingezet: 82 procent van de Nederlandse respondenten en 66 procent wereldwijd geeft aan dat hun organisatie een chatbot gebruikt. Maar slechts 35 procent van de Nederlanders ziet ook een grote toename in de klanttevredenheid naar aanleiding van het gebruik van chatbots. Wereldwijd gaat het om 42 procent. 

En ook interactieve voice-reacties krijgen gemengde beoordelingen. Ruim 8 op de 10 respondenten zegt een negatieve persoonlijke ervaring te hebben met deze techniek. 43 procent had bijvoorbeeld een "koude en onpersoonlijke ervaring". Nog eens 43 procent geeft aan dat er moeite was om de mens te bereiken. 

Respondenten reageren bovendien negatief op commerciële off-the-shelf softwaretoepassingen. 84 procent van alle respondenten wereldwijd geeft aan dat hun organisatie negatieve gevolgen heeft ondervonden van het gebruik van die software. De software zorgde bijvoorbeeld voor meer complexiteit en bood niet genoeg flexibiliteit. Dat blijkt zeker in Nederland een probleem: maar liefst 94 procent geeft aan negatieve ervaringen te hebben gehad met dergelijke software.