Overheid 'verkoopt' zichzelf online onvoldoende

Positieve bevinding uit de rondvraag was dat burgers over het algemeen goed hun weg weten te vinden naar fysieke danwel virtuele overheden. Voor meer dan twee derde van de respondenten (68%) was van meet af aan duidelijk welke overheidsinstantie nodig was voor een specifieke situatie en voor 64 procent was het ook helder welke overheidsdiensten of -producten van toepassing waren.

CoolBlue

De site Mijntoeslagen.nl blijkt de meest bekende informatiebron voor burgers. Deze website is door 59 procent van de respondenten wel eens gebruikt en 28 procent heeft er alleen van gehoord. Rijksoverheid.nl staat op de tweede plek. 29 procent heeft in het verleden de website bezocht en 55 procent kent het van naam. Hekkensluiter van de top drie is Overheid.nl. Deze website is door 23 procent ooit gebruikt en 52 procent heeft er van gehoord. Van de portals Omgevingsloket.nl en Regelhulp.nl hebben veel respondenten nog nooit gehoord (68,1% en 68,3%).

“Je kunt tegenwoordig geen order meer afrekenen in een webshop zonder suggesties voor aanvullende en vergelijkbare producten te krijgen.” Dat zegt Gerwin Woelders, principal consultant bij Everest. “Aan deze proactieve benadering is de burger in de rol van consument al lang gewend. Het is zonde dat binnen het publieke domein de dienstverlening nog niet is toegespitst op de wensen en het gedrag van de burger. De overheid zou er naar moeten streven haar dienstverlening naar het niveau van top-webshops als Coolblue te tillen: op elk gewenst moment, via elk gewenst kanaal, allerhande burgerzaken direct regelen. Alleen dan wordt de dienstverlening van de overheid daadwerkelijk toekomstproof.”