'Social media agenten KLM genereren 25 miljoen omzet'

Dat laatste aspect heeft een flinke impuls gekregen nu gebruikers van social media ook via dit kanaal tickets kunnen boeken. De socialmedia-agents kunnen vluchtinformatie en prijzen geven en wanneer de klant toehapt, presenteren zij een link naar een betaalpagina. Wanneer de transactie is gelukt, komt er ook via het social kanaal een bevestiging.

Dankzij een vulkaanuitbarsting

De inspanningen van KLM op sociale media namen een hoge vlucht vanaf 2010. Passagiers die gestrand waren als gevolg van de uitbarstingen van vulkaan Eyjafjallajökull op IJsland, begonnen de Twitter- en Facebookpagina's van de luchtvaartmaatschappij te bestoken met vragen bij het uitblijven van contact via de telefoon.

Inmiddels zijn er zo'n 70.000 contacten per week, zegt Ter Haar, van over de hele wereld. De dienst is 24 uur en 7 dagen in de week bereikbaar. Klanten kunnen er in 14 talen te woord gestaan worden.

KLM breidt het aantal kanalen nog steeds uit. Zo is er recent een WeChat-kanaal geopnd en is er een pilot om ook via WhatsApp de dienstverlening te verzorgen. Alle informatie over klanten wordt beheerd met Salesforce. De gegevens worden geanalyseerd en nu ook voorzichtig aan ingezet voor het personaliseren van het contact met klanten en het doen van speciale aanbiedingen.