Door rigide IT-systemen zijn kernprocessen niet optimaal

Starre IT-systemen zijn erfenissen uit het verleden, legt country manager Carl Maas van Celonis uit. Zijn bedrijf deed onderzoek naar het functioneren van vijf kernprocessen en bevroeg daarvoor 2000 bedrijfsleiders in de Verenigde Staten, het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Duitsland, Spanje en Nederland. Van de ondervraagden zegt 41,1 % dat starre systemen en technologie een obstakel zijn voor een optimaal presterend betaalproces. In het debiteurenproces zijn de starre IT-systemen bij 42% van de ondervraagden een obstakel.

On-premise

“Het gaat om systemen die moeilijk aan te passen zijn als dat wordt gevraagd door een gebruiker. Vaak zijn het systemen die on-premise staan, die alleen kunnen worden aangepast door een groep ontwikkelaars en waar het aanpassen ook tijdrovend is.” Als processen naar een cloudsysteem gaan, dan wordt het vaak al makkelijker en sneller om aanpassingen te laten uitvoeren. Daarmee zijn de gebruikte IT-systemen dus flexibeler.

Fragmentatie van data en systemen is een ander obstakel voor een optimaal presterend proces. “Bij fragmentatie denk ik aan een landschap waarbij te veel oplossingen nodig zijn om een proces voor elkaar te krijgen.” Ook hier wordt het minder lastig als het om cloudapplicaties gaat, zegt hij. “Dan is vaak de toegang tot de data beter geregeld, omdat er bijvoorbeeld een datacloud is.”

Bijkomend probleem is dat een proces vaak meerdere IT-systemen doorkruist. “Het gaat om systemen die specifiek voor dat onderdeel van het proces zijn. Dat deel van het proces is dan gestandaardiseerd. En er is sprake van verkokering van data, zo’n systeem heeft alleen gegevens voor een deel van het proces”, zegt Maas. Met als gevolg: “De systemen bevatten wel veel data, maar we halen er geen informatie uit.”

Zijn ervaring is dat processen die meerdere systemen doorkruisen, vaak niet optimaal zijn. Frictiepunten zijn er veelal op de kruispunten van twee systemen. Maar zo’n punt van frictie kan ook zitten in een koker. “Probleem is dat organisaties vaak niet weten hoe een proces verloopt. Ze weten niet waar achteromweggetjes zitten of waar processtappen worden overgeslagen of waar juist extra handelingen nodig zijn”, is de ervaring van Maas. Hij pleit daarom voor het transparant maken van hoe een proces echt verloopt. Proces mining kan daarbij helpen.

Mensenhanden

Uit het onderzoek van zijn werkgever blijkt dat er nog veel verschil zit tussen de bedrijven die hun processen goed hebben ingericht en de bedrijven die het gemiddeld op orde hebben. Maas vindt het opvallendste verschil terug te zien in de hoeveel mensenhanden die nog aan gemiddelde processen komen. “Dat er nog veel manuele beslispunten in processen zitten, dat kost veel tijd en geld. Denk aan de factuurstroom, daar komt nog vaak iemand aan te pas. Omdat een PO-nummer ontbreekt, omdat een rekeningnummer niet klopt. We herkennen dat allemaal.”

Gemiddeld wordt bij bedrijven 27% van de facturen betaald zonder dat daar mensenhanden aan te pas komen. Bij bedrijven met een optimaal proces wordt 85% van de facturen ‘touchless’ betaald. Hetzelfde geldt voor bestellingen, ook die volgen gemiddeld bij 56% van de bedrijven een proces zonder manuele handeling. Bij optimaal presterende bedrijven gaat het om 80% van de bestellingen. Een bestelproces met veel handmatige handelingen kost tijd, en dat gaat tegen de wensen van de klant in. Die wil een snelle levering.