Onderzoek: burgers willen één landelijke website voor alle overheden

Voor het onderzoek zijn ruim vierduizend burgers en ondernemers gevraagd naar hun oordeel over de dienstverlening van de Nederlandse overheid, waarna ook met groepsgesprekken en individuele interviews is gewerkt.

In het vragenlijstonderzoek werd de deelnemers een aantal mogelijke innovaties in overheidsdienstverlening voorgelegd. Eén daarvan is één landelijke website voor alle overheden, waarop alle zaken met de overheid geregeld kunnen worden. Net als een jaar eerder is dit de enige innovatie die door een meerderheid van 52 procent van de respondenten als positief werd ervaren. Deelnemers aan het onderzoek gaven aan dat het bijeenbrengen van informatie en transacties voor levensgebeurtenissen op één plaats gewenst is.

COVID-19 versnelt digitalisering

Uit het onderzoek werd ook duidelijk dat COVID-19 voor versnelling van de digitalisering van overheidsdiensten lijkt te zorgen. Digitaal contact met de overheid is toegenomen en daarnaast worden houding en gedrag ten aanzien van digitaal contact op een aantal terreinen meer positief ervaren, zo schrijven de onderzoekers.

Wat ook opvalt, is dat het grootste deel van de bevolking digitalisering als positief beschouwt, maar dat er een groep minder digitaal-, bureaucratisch- en taalvaardigen zijn voor wie dit niet geldt. “Hier geldt dat het met eenvoudige zaken online nog wel lukt. Zodra het complexer wordt, is ondersteuning nodig. Daarbij is vooral echt persoonlijk contact, fysiek of telefonisch, gewenst. Op basis van dit onderzoek kan worden geconcludeerd dat de inzet van ‘traditionele’ vormen van contact ook in de toekomst belangrijk blijft”, aldus de rapporteurs.

Staatssecretaris Raymond Knops heeft de Eerste en Tweede Kamer over het rapport geïnformeerd via een brief. Daarin doet hij verslag over wat er de afgelopen jaren gedaan is om digitale inclusie te bevorderen.