We verknoeien wel 20% van onze tijd aan het oplossen van computerproblemen

Kasper Hornbæk, als hoogleraar aan de universiteit van Kopenhagen betrokken bij het onderzoek, noemt het ongelofelijk dat er zo veel tijd verloren gaat. "Het gaat om frustraties tijdens het uitvoeren van reguliere, dagelijkse taken, niet iets heel geavanceerds. Dat betekent dat problemen die niet goed geïdentificeerd worden en opgelost, waarschijnlijk een heel groot aantal mensen dwars zitten." Aan het Deense onderzoek deden 234 mensen mee, variërend van studenten en accountants, tot consultants en ook IT-professionals. De resultaten zijn gepubliceerd in het wetenschappelijk tijdschrift ACM Transactions on Computer-Human Interactions.

De situatie is wel beter dan zo'n 15 jaar geleden, maar nog altijd komen deze problemen te veel voor, constateren de Deense onderzoekers. De deelnemers rapporteerden in 84% van de gevallen dat de gesignaleerde problemen zich al eerder hadden voorgedaan. Hornbæk: "De twee belangrijkste categorieën van problemen zijn onvoldoende prestaties en een gebrek aan gebruiksvriendelijkheid."

Beter afschermen

Volgens Hornbæk zit een deel van de oplossing in het afschermen van gebruikers van meldingen dat het systeem bezig is een probleem op te lossen. "Er is geen reden waarom we moeten kijken naar een onbegrijpelijke box met commands of een bevroren computer. De computer kan makkelijk de problemen oplossen door een back-up versie van het systeem te bieden waarin we ongestoord doorgaan met onze taken."

Volgens de hoogleraar kunnen IT-ontwikkelaars meer gebruikers betrekken bij het ontwerpen van systemen om ze eenvoudiger en begrijpelijker in gebruik te maken.  "We zijn omringd door IT-systemen waar we op vloeken. Het is een heel gezonde aanname te denken dat het waarschijnlijk niet de gebruikers zijn die het probleem vormen, maar degenen die het systeem maken", zegt Hornbæk.