Contactcenter verschuift naar cloud

Per klant draait een eigen instantie van de software in de datacentra van de leverancier. Volgens Interactive Intelligence kiest inmiddels 60 procent van de nieuwe klanten voor deze vorm.

De PureCloud-versie gaat echter een stap verder. In deze opzet maken alle klanten gebruik van een multi-tenant versie van de software. Het bedrijf zegt daarmee makkelijker aanpassingen aan de software te kunnen maken die daarbij tegelijk beschikbaar komen voor alle klanten. Maatwerk per klant is dan niet meer te realiseren, maar de dienstverlening is wel veel flexibeler in te richten, zowel in gebruiksvolumes als in functionaliteiten die uit een verzameling diensten kunnen worden samengesteld.

Marcel Kolff, enterprise architect van WebHelp Nederland, het voormalig SNT, was bij presentatie en toont zich enthousiast vooral over de flexibiliteit. "Bij de gevirtualiseerde variant van CIC kon je wel al makkelijker opschalen maar het aantal agents terugbrengen was niet mogelijk. Hoewel de afrekening van PureCloud nog niet is gespecificeerd, ligt wel de nadruk op betalen naar gebruik, net zoals AWS zelf ook doet." Hij merkt ook op dat Interactive Intelligence er voor heeft gekozen de hele dienstverlening opnieuw op te zetten. "Ze hebben een stap terug gedaan en gekeken welke functie ze nu eigenlijk hadden binnen bedrijven. Contactcentra zijn eigenlijk de verbinding tussen een vraag van buiten en antwoord binnen een organisatie. Dus is Interactive Intelligence begonnen met het bouwen van een directory, een soort privaat LinkedIn maar dan 'on steroids', waarmee een agent heel snel kan opzoeken wie binnen de organisatie de expertise bezit om een vraag te beantwoorden."

Hij heeft ook wel bedenkingen. "Voorheen kocht je software en dan wist je wat je had. Nu is het minder een product met een begin en een eind. Je moet als klant meer je eigen weg zoeken en de gewenste configuratie zelf samenstellen. Je levert je ook meer over aan een externe partij. Dat zal voor sommige organisaties wel wennen zijn voor dat vertrouwen er is."

Interactive Intelligence biedt overigens de mogelijkheid de on-site software te combineren met diensten die vanuit de cloud worden geleverd. Kolff vindt de ontwikkeling interessant maar ziet zijn eigen bedrijf er nog niet snel gebruik van maken. "Webhelp is een extern contactcenter dat voor verschillende andere organisaties werkt. Bij ons gaat het meer om hoge volumes en kleine marges. Deze PureCloud-oplossing is meer voor organisaties met veel klanten die met complexe vragen komen, bijvoorbeeld een bank."

Interactive Intelligence test PureCloud nu nog met een geselecteerd aantal klanten zoals de overheid van de staat Indiana. Vanaf de herfst komen de eerste diensten ook voor andere klanten beschikbaar. Het bedrijf heeft een stappenplan geformuleerd waarin het tot 2016 de verschillende onderdelen van PureCloud introduceert.