Outsourcingproviders 'ontdekken' relatiemanagement

Van IT-dienstverleners wordt verwacht dat ze zich onderscheiden door domeinkennis, customer centricity en meedenken over digitale transformatie. Dat concludeert bureau Giarte op basis van gesprekken met in totaal 631 opdrachtgevers van 38 grote IT-outsourcingproviders in Nederland.

Giarte signaleert veder nog dat steeds meer serviceproviders zich actief inzetten op de relatieontwikkeling en dat dit zijn vruchten afwerpt. Afgelopen jaar nam de gemiddelde tevredenheid over de dienstverlening in de domeinen 'Infrastructure Management' en 'End User Management' toe. In het domein 'Application Management' bleef de tevredenheid met een gemiddelde van een 7,4 onveranderd.

'IT-safari'

Sinds enkele jaren berekent Griarte behalve de aanbevelingsbereidheid onder klanten ook de mate waarin klanten hun serviceprovider(s) vertrouwen. Daarbij draait het om zes aspecten: betrouwbaarheid, communicatie, bekwaamheid, empathie, bereidheid en openheid. Net als met de aanbevelingsbereidheid grosso modo geval is, lijkt ook deze vertrouwensscore onderhevig aan een tendens van stijging jaar over jaar. Zo zijn ook dit jaar de scores voor alle zes trustindicatoren weer verder omhoog gegaan. Alleen de score op 'empathie' blijft wat achter ten opzichte van de overige indicatoren. Volgens Giarte zijn het met name de providers die geregeld bij hun klanten op ‘IT-safari’ gaan die op deze vertrouwensdimensie goed scoren.