IT-probleempjes kosten meer dan je denkt

Ondanks grootse daden en mogelijkheden van en dankzij IT, is technologie systematisch aan het falen wat werknemers betreft. Een boude stelling, die wordt geuit - en onderbouwd - door onderzoeksbureau Forrester. Terwijl veel gebruikers in zakelijke omgevingen best tevreden zijn over het presteren van de servicedesk bij hun organisaties, is er een flinke groep die langlopende IT-problemen heeft. Nadruk op het woord ‘langlopende’.

Langlopend (klein) leed

Slechts 42% van werknemers heeft géén langlopende IT-problemen. Dus maar liefst 58% wel. “Dat is een probleem waar we echt over moeten praten”, schrijft analist William McKeon-White. Hij prijst de inzet van IT’ers, die ook bergen hebben verzet bij de plotse en massale omslag naar thuiswerken vanwege de coronacrisis. Veel IT’ers verrichten en faciliteren nu weer productiviteitswonderen met de overgang naar hybride werken. Maar dan nog zijn er kleine kwesties die meer doen dan slechts wat knagen aan productiviteit.

McKeon-White: “Bijna 60% van de gebruikers zegt dat ze - tot op zeker hoogte - technische problemen hebben die de servicedesk niet kan fixen. Dat is een systematisch probleem: ondanks de beste inspanningen van IT, voldoet technologie niet aan de verwachtingen van werknemers.” Deels kan dit liggen aan onterechte of veel te hoge verwachtingen die mensen hebben. Technologie heeft immers grenzen en beperkingen - al dan niet opgelegd door regelgeving of opgelegd beleid.

Prioriteit en productiviteit

Maar deels kan het systematische tekortschieten van technologie ook liggen aan gekozen beleid, (niet) toegekend belang en (verkeerd) belegd budget. Op het eerste oog valt het allemaal best mee. Veel van de langlopende IT-problemen kunnen kleinere ergernissen zijn, niet funest voor het reilen en zeilen van de organisatie of zelfs de afdeling. Nader beschouwd kan er wel degelijk een negatieve impact zijn op het presteren.

Veel mensen zien het door IT niet voldoen aan de verwachtingen als ‘spijtig maar nu eenmaal de realiteit’, merkt Forrester-analist McKeon-White op. “Maar het is belangrijk om te realiseren dat dit een directe aftapping (drain) is van de productiviteit en werknemerservaring (EX).” Hij legt deze doemsboodschap even uit: “Werknemers bij je organisatie zijn ingehuurd om een klus te klaren. Over het algemeen wíllen werknemers dat werk doen.”

Medewerkersbetrokkenheid

McKeon-White: “In feite is de voornaamste voorspeller van medewerkersbetrokkenheid of ze in staat zijn voortgang te boeken in hun dagelijkse reis van ‘productief zijn in hun rol’. Dit speelt een enorme rol in het professionele leven van werknemers.” Sta ook even stil bij de discrepantie tussen aangenomen worden voor een klus, project of functie, en vervolgens van de werkgever ‘gebrekkig gereedschap’ krijgen waarmee dat werk moet worden uitgevoerd.

Erger nog: kleine IT-problemen kunnen erop neerkomen dat werknemers net niet de benodigde tools krijgen. Dus op papier wél de juist middelen ter beschikking hebben, maar in de praktijk blijken die stroef, onhandig en inefficiënt te werken. Dat hindert het verrichten van het werk, frustreert de voldoening en vergalt het werkplezier. En dat kan weer de betrokkenheid en inzet aantasten.

Neem als voorbeeld een organisatie of afdeling die de aanschaf van nieuwe beeldschermen voor kantoormedewerkers niet het geld waard vindt. De oudere schermen doen het toch nog? Maar een rustig en scherp beeld vermindert de ooginspanning voor schermwerk flink. Een verkleurd, vaag beeld werkt juist vermoeiend.

Tijdrovend, schaduw-IT

Neem als ander voorbeeld een softwaresysteem met antieke gebruikersinterface en omslachtige opzet waarin werknemers dagelijks handelingen uitvoeren. Tijdrovend, elke keer weer. Ook dat kan nogal productiviteitsondermijnend werken. Of het kan leiden tot schaduw-IT, waarbij werknemers op eigen houtje uitwijken naar technologie waarmee ze hun werk wél vlot kunnen uitvoeren.

Waarmee we even terugkomen op minister De Jonge en OMT-topman Van Dissel. Zij begingen weliswaar een misstap, maar deden dat aannemelijkerwijs met goede bedoelingen. Ze willen hun werk doen, op tijden en plekken maar ook met spoed en inzet waar de ‘officiële IT’ niet aan kon voldoen. Misschien technisch gezien wel, maar praktisch bekeken niet, of niet goed genoeg.

Stopwatch aan voor inlogtijd

AG Connect heeft een praktijkcontrole uitgevoerd: de stopwatch aangezet bij een medewerker van een Nederlands ministerie toen hij ging inloggen op de officiële werkomgeving. De timer eindigde op bijna zes minuten vanaf het moment van inloggen tot het startklaar hebben van een bruikbaar Outlook.

In die tijd is er een veilige remote-verbinding opgezet, een virtuele machine met Windows 10 geconfigureerd en aangemaakt, die instance opgestart en van de juiste policies voorzien, en als eerste applicatie Outlook gestart. Pas toen viel er mail te lezen, op te stellen en te versturen. Andere applicaties waren nog niet gestart.

Voor de zekerheid heeft AG Connect nog nagevraagd of de gebruikte wifi-verbinding op een publieke locatie wellicht een verzwarende factor was in het forse tijdsbestek. Helaas, dat was niet zo. Op de werkplek binnen ministeriële muren waren inlogproces en tijdsduur hetzelfde, zo wist de medewerker te vertellen.

Best begrijpelijk als een gebruiker dan soms - zeker bij spoedzaken - uitwijkt naar andere middelen. De RIVM heeft over de schaduw-IT van de eigen voorzitter eerlijk verklaard dat de werksystemen 'niet altijd even bruikbaar' waren op de verschillende plekken waar Van Dissel werkte. Zo kon het soms 'lang duren om in te loggen' en was het versturen van grotere bestanden 'lastig'.

Het was dus zeker niet onmogelijk, maar werd wel als onwerkbaar ervaren. Onwerkbaar genoeg om uit te wijken naar andere middelen. Soms zijn die middelen niet voorhanden, of zijn gebruikers strak ingeperkt in hun uitwijkmogelijkheden - wat qua security en beleid juist heel goed is. Dan dreigt het risico van de kleine IT-ergernissen: je kúnt je werk wel doen met de IT-middelen die daarvoor bedoeld zijn, maar het wil niet vlotten.

Procesautomatisering

Naast basale zaken als bijvoorbeeld beeldschermen, gebruikersinterfaces, inefficiënte processen en lange inlogtijden, gaat het ook om meer gevorderde zaken als procesautomatisering. Ook daar schort het flink aan vooruitgang. Uit recent onderzoek in opdracht van Ricoh blijkt dat slechts 13% van de medewerkers toegang heeft tot tools voor procesoptimalisering waarmee werknemers hun werkprocessen efficiënter kunnen laten verlopen.

Verder zegt 41% zegt dat hun werkgevers het afgelopen jaar niet anders heeft geïnvesteerd in tools om taken of processen te automatiseren. Terwijl 65% aangeeft dat procesautomatisering hun dagelijks werk verbetert. Ricoh trekt de conclusie dat werknemers nu minder sceptisch zijn ten opzichte van procesoptimalisatie dan vóór de pandemie. Daarbij speelt ook een terugkeer van thuiswerken naar (meer) centraal werken - al dan niet in hybride vorm.

Werkgevers blind?

Veel werkgevers menen dat ze nu de juiste balans hebben gevonden voor mensgerichte modellen voor werk, inclusief hybride werken en telewerken. De realiteit is anders, weet IT-consultancy Avanade te melden op basis van wereldwijd onderzoek. Naast klachten van werknemers over gebrek aan keuze waar en wanneer ze werken, komt uit die ‘2022 global workplace study’ ook naar voren dat technologie tekortschiet.

Organisaties geven hun medewerkers niet de tools en applicaties die ze nodig hebben om hun werk goed te kunnen verrichten. Dit geldt dan ook voor telewerken en hybride werken, waarbij een risico kan ontstaan van ‘eersterangs’ en ‘tweederangs’ werknemers, afhankelijk van werklocatie en daar beschikbare werktools. Ook dat kan betrokkenheid en productiviteit nadelig beïnvloeden. Avanade spreekt alarmerend van miljoenen aan inkomsten die organisaties kunnen mislopen.

Voor veel organisaties zal het misschien niet zo’n vaart lopen, maar de vraag is hoeveel de relatief kleine tech-tekortkomingen dan wél kosten. En of werkgevers dat (in)zien. Forrester-analist McKeon-White roept op om oog te hebben voor de werknemerservaring wat IT betreft. Systematisch tekortschieten van technologie - ook als dat ‘slechts’ haperingen of kleine ongemakken zijn - geeft werknemers het signaal dat hun werk er niet toe doet, legt hij uit.

Oorzaak en slachtoffer

IT is daarbij oorzaak, maar tegelijkertijd ook slachtoffer. Niet alleen heeft de IT-afdeling slecht inzicht in de gebruikerservaring en werkprocessen, ook is IT flink beperkt qua budget; het is lange tijd gezien als een kostenpost. Bovendien is gebruikerservaring een relatieve nieuwkomer op de prioriteitenlijst voor technologiezaken.

Gebruik en perceptie door werknemers is tot op heden niet echt bepalend voor aanschaf en inrichting van IT-systemen. Toch is het raadzaam om meer begrip te krijgen voor hoe werknemers hun werk doen, hoe dat beter kan en waar tech dan wringt. McKeon-White wijst naar experience-level agreements (XLA’s), die voorbij reguliere SLA’s (service-level agreements) gaan.

Daarnaast adviseert de Forrester-analist om goed te kijken naar de voortslepende ‘IT-probleempjes’ die de productiviteit van werknemers raken. En dan ook proactief op te pakken. Voorkomen is beter dan verhelpen. Want negeren of afschuiven kan een kostbare zaak zijn.

Niet inloggen vóór werktijd

Laatstgenoemde heeft callcenter Teleperformance eerder dit jaar ontdekt. De tien minuten inlogtijd voor werknemers bestempelde die werkgever als ‘buiten werktijd’, en dus onbetaald. In een rechtszaak over achterstallig loon ging de rechter niet mee in dat afschuiven. De werkgever moet de verloren werktijd door het ‘gebrekkige gereedschap’ - in dit geval dus trage tooling - betalen. Plus de juridische kosten.