Online consument doorgaans erg tevreden

De verwachtingen van klanten nemen ook steeds verder toe, concludeert Larry Feed, de hoofdauteur van het rapport en algemeen directeur van ForeSee. Zijn bedrijf ontstond als een spin-off van het onderzoek dat aan de Universiteit van Michigan werd geïnitieerd maar later werd verzelfstandigd. Volgens Feed verwachten klanten van online-winkels hetzelfde of een hoger serviceniveau dan wanneer ze een fysieke winkel bezoeken.

Amazon oogst de hoogste scores in het klanttevredenheidsonderzoek, hoewel de waardering iets terugliep dit jaar. Amazon investeert veel in het zo laag mogelijk houden van de verzendkosten. Ook subsidieert het bedrijf zijn eigen e-reader waardoor deze voor een lage prijs te koop is.

Klanten snel ontevreden

De waardering van klanten kan ook snel vervliegen, zo merkte NetFlix, de Amerikaanse online-videoverhuurder dit jaar. De score van het bedrijf duikelde dit jaar 14 procent omlaag, de sterkste daling ooit gemeten in het onderzoek. NetFlix probeerde afgelopen jaar de tarieven voor de videohuur flink te verhogen. Verder wilde het bedrijf een splitsing aanbrengen tussen de verhuur van dvd's en de dienstverlening waarin video's worden gestreamd naar de klant.