Gebruik e-diensten overheid blijft achter

Naast Capgemini werkten marktonderzoeker IDC, Rand Europe en het Danish Technological Institute (DTI) mee aan het rapport. Het onderzoek wordt sinds 2001 jaarlijks gehouden in opdracht van de Europese Commissie. De benchmark is gebaseerd op het actieplan i2010 eGovernment van de Europese Unie, dat 5 prioriteiten stelt aan de elektronische dienstverlening door de overheid en de participatie van de burger daaraan.

De onderzoekers vergeleken dit keer 14.000 overheidsssites in 31 Europese landen, waaronder 27 EU-lidstaten, IJsland, Noorwegen, Zwitserland en Kroatië. Sommige landen scoren over de hele linie hoog, terwijl andere (Polen, Litouwen) een forse inhaalslag hebben gemaakt. Was in 2007 nog maar 59 procent van alle overheidsdiensten online beschikbaar, dit jaar is dat aandeel opgelopen tot 71 procent. Tegelijk is ook de functionaliteit van deze diensten toegenomen.

De landen die het hoogst scoren hebben gemeen dat de top van de organisatie de online-ontwikkelingen steunt, er duidelijke prioriteiten worden gesteld en overheidsorganen goed samenwerken. In landen met een succesvolle e-overheidsstrategie verschuift de aandacht van beschikbaarheid van online-diensten zonder meer naar het gebruik en het effect.

Belangrijk voor daadwerkelijk gebruik zijn de kwaliteit van de toegang via portals, eenvoud in het gebruik, toegang voor ‘kwetsbare’ groepen en mogelijkheden om online te reageren en te waarderen. Dat laatste is volgens het rapport van wezenlijk belang om burgers te betrekken bij verbetering van de dienstverlening. Nederland en Estland worden genoemd als landen die het goede voorbeeld geven met portals die gepersonaliseerd kunnen worden door de gebruiker.

De rapporteurs zien in de economische recessie een aangrijpingspunt om de online-diensten en het gebruik daarvan te verbeteren. Juist door de krappere budgetten zou er op de overheid druk ontstaan om het maximale rendement te halen uit reeds gemaakte investeringen. Pilotprojecten in enkele landen hebben bewezen dat online-diensten aanzienlijke besparingen kunnen opleveren, aldus de onderzoekers.

Het rapport gaat ook in op eProcurement, vrij vertaald elektronisch inkopen. Eind 2005 stelden de EU-listaten zich ten doel dat in 2010 de helft van alle aanbestedingen in de EU elektronisch moet plaatsvinden, terwijl de beschikbaarheid op 100 procent moet liggen. Dat blijkt achteraf bezien te ambitieus: op dit moment kan pas 55 procent van de aanbestedingen elektronisch verlopen, even afgezien van het feit of dat ook echt gebeurt.