Chatbot overheid gaat in bèta bij gemeente Dongen

Het idee achter Gem is ambtenaren te verlossen van veel repeterende vragen en tegelijkertijd burgers makkelijker toegang te geven tot informatie op de gemeentewebsite. Door vragen te stellen aan de chatbot hoeven burgers niet langer hun antwoorden zelf bijeen te sprokkelen. Ook kunnen ze 24 uur per dag en 7 dagen in de week met hun vragen terecht bij Gem. Commerciële bedrijven maken al langer gebruik van zo'n automatische vraagbaak, maar voor de overheid is deze aanpak uniek.

Harvey van der Meer, innovation lead van de gemeente Tilburg, legde tijdens de persconferentie uit wat het uiteindelijk doel is. "In Nederland hebben we 355 gemeenten met 355 websites waar ongeveer dezelfde informatie opstaat maar die elke gemeente zelf heeft ontwikkeld. Een gezamenlijk ontwikkelde chatbot kan getraind worden op de gemeenschappelijke informatie en aangevuld worden met lokale content." Ook kan de informatie-uitwisseling tussen verschillende gemeenten vereenvoudigd worden. Dit kan nuttig zijn voor bijvoorbeeld een verhuizing waarbij twee gemeenten betrokken zijn. Uiteindelijk kan ook informatie vanuit de landelijke overheden bij de chatbot worden betrokken.

Interesse van grote gemeenten

In het huidige project werken de gemeenten Tilburg, Utrecht en Dongen samen met A&O fonds Gemeenten, Vereniging Directeuren Publiekszaken, VNG Realisatie en Topkring Dienstverlening Gemeenten. Verder doen de gemeenten Zwolle, Eindhoven, Amsterdam, Rotterdam, Ede, Den Haag, Hilversum, Leiden, Groningen en Drechtsteden mee als geïnteresseerde toeschouwers.

In mei was een prototype van Gem klaar in het innovatielab van de gemeente Tilburg. Bij de pilot die vandaag van start is gegaan, kunnen burgers voor twee onderwerpen terecht bij Gem, namelijk het aanvragen van een reisdocument en het doorgeven van een verhuizing. In de testperiode worden de functionaliteiten getest en uitgebreid. Zo moet een verhuizing naar Dongen toe in deze periode helemaal via de chatbot geregeld kunnen worden. Komt de virtuele assistent er niet uit dan wordt een medewerker van de gemeente bijgeschakeld. Doel van de pilot is ook te onderzoeken wat de inzet van de robot voor gevolgen heeft op de gemeentelijke organisatie.