'Connected customer' dreigt marketeers te ontglippen

Dat blijkt uit een enquête die SAP Hybris samen met CMO Council hield onder senoir marketeers bij bedrijven wereldwijd. Gevraagd werd naar de grootste uitdagingen op het vlak van customer experience. 'Het bijhouden van de veranderende wensen van connected customers' en 'het volledig benutten van de via alle engagement kanalen vergaarde data' kwamen daar het meest veelvuldig naar voren. Maar ook 'Het upgraden en transformeren van technologie' (3), Het uitlijnen van resources en cross-functional support (4) en het effectueren van business impact van de investeringen in customer experience (5) blijken veel marketeers niet altijd glad af te gaan.

Plannen

De wetenschap dat ze achter achter de feiten aanlopen weerhoudt de marketeers niet van gerichte pogingen om de achterstand ten opzichte van de connected customers weer in te lopen. Zo heeft meer dan driekwart (77%) stappen gezet op het gebied van realtime contextuele ervaringen voor klanten. Het doel daarbij is om gedurende de gehele customer journey op de wensen van de online klant in te spelen. Voor de overige 23 procent geldt dat zij, naar eigen oordeel, nog 'mijlenver afliggen' van de mogelijkheid om dat te doen.  

Volgens SAP Hybris' eigen marketingdirecteur Mark de Bruijn valt of staat het begrijpen van de connected customer met een goede samenwerking tussen de CMO en CIO: "(..) vergaarde data en de daaruit resulterende marketingacties moeten direct met elkaar corresponderen. Dit voorkomt dat je de veranderende wensen van jouw doelgroep niet kunt bijbenen en achter de feiten aanloopt.”