Consument wil geen bedrijven tussen zijn Facebook-vrienden

Die verwachting spoort niet geheel met de doelstellingen van 27 chief marketing officers, die eveneens ondervraagd zijn door VODW Digital. Zij zien Facebook als een speerpunt in hun digitale marketingbeleid, als middel om klanten mee te laten denken over producten en diensten en als sales- en servicekanaal. Alleen dat laatste lijkt gezien de antwoorden van de ondervraagde consumenten kans van slagen te hebben - als bedrijven daarbij de juiste insteek kiezen.

Online dienstverlening moet beter

Cruciaal daarbij is de kwaliteit van de dienstverlening, concludeert VODW Digital. “Overall beoordelen consumenten in dit onderzoek de online dienstverlening van bedrijven met een 7-. Dat is nogal laag. Zeker als je je realiseert dat uitblinkers als Bol.com, AH.nl en Booking.com het gemiddelde nog flink omhoog brengen", stelt managing partner Patrick Ruijs van VODW Digital. "Bedrijven erkennen weliswaar de urgentie om in digital te investeren, maar zijn nog te versnipperd bezig. Losse Facebook-initiatieven zijn daar een voorbeeld van. Terwijl consumenten daar dus juist weinig van verwachten. Klanten willen online, en dan met name mobiel, vooral inzicht hebben in hun persoonlijke situatie, zoals bijvoorbeeld in hun energiekosten of belgedrag. Op dit gebied verwachten zij maatwerk-service zoals in de vorm van alerts bij afwijkingen. Dit vereist meer focus op digitale klantbediening.”