UWV vanaf morgen onbereikbaar via Facebook Messenger

"Vanaf 1 juli 2019 kunt ons geen berichten meer sturen via Facebook Messenger. Verder blijft onze bereikbaarheid hetzelfde", meldt het UWV (Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen). De Nederlandse overheidsinstelling stapt af van de chat-app van het Amerikaanse social network. Digitale bereikbaarheid voor burgers is voortaan via Twitter en via het web. Laatstgenoemde loopt dan via de websitefuncties Mijn Berichten en Mijn Werkmap, of via live chat. Daarnaast hanteert het UWV nog de traditionele telefoon, die op werkdagen belbaar is.

Werkdagen van acht tot vijf

"Daarnaast staat het UWV Webcare Team op werkdagen van 08.00 tot 17.00 uur voor u klaar om via Twitter vragen te beantwoorden", vermeldt de instantie in zijn aankondiging van eerder deze maand. Een reden voor het afschaffen van Facebook Messenger is daarbij niet gegeven. In antwoord op vragen AG Connect laat de organisatie weten dat het haar beleid voor contactkanalen heeft aangescherpt. "Facebook Messenger past hier niet langer in", laat een woordvoerster weten.

"Belangrijkste uitgangspunt van dat beleid is dat we klanten willen bedienen op eigen kanalen. Op deze kanalen kunnen we klanten zo volledig mogelijk informeren", zo luidt de verklaring voor het schrappen van chatdienst Messenger. Op de contactpagina voor particulieren staat Facebook wel vermeld als contactmogelijkheid. Het gaat daarbij om het social network zelf, en niet een van de andere diensten die het Amerikaanse bedrijf biedt zoals Messenger of bijvoorbeeld WhatsApp.

Doorverwijzen

Het webcareteam van het UWV behoudt de eigen Facebook-pagina dus wel, maar dan niet om vragen van mensen te beantwoorden. In antwoord op vervolgvragen van AG Connect laat de UWV-woordvoerster weten dat klantvragen die binnenkomen via Facebook of Twitter worden doorverwezen, naar dus de eigen kanalen. "We zetten Facebook en Twitter niet in om klantvragen te beantwoorden. Wanneer er toch klantvragen op deze kanalen binnenkomen verwijzen we de persoon die de vraag stelt door naar mijn UWV, mijn Werkmap, werknemers- en werkgeverstelefoon en chat."

"Op Facebook en Twitter plaatsen we relevante content. Als er vragen over de content gesteld worden reageren we daar vanzelfsprekend op. Maar het gaat hier niet om persoonlijke vragen." Op de contactpagina meldt de organisatie: "Wij zijn online actief op werkdagen van 8.00 tot 17.00 uur. U krijgt dan binnen 2 uur een reactie op uw vraag. Wij geven geen persoonlijke gegevens door via Facebook." Bij die privacygeruststelling staat ook de melding dat Messenger-gebruik er per 1 juli uit gaat.