Vertrouwen grote Centric-klanten keldert naar nieuw dieptepunt

De voor Centric weinig vrolijk stemmende feiten komen naar voren in het jaarlijkse klanttevredenheidonderzoek van Eraneos (voorheen Quint) en Whitelane Research onder IT-outsourcingleveranciers, dat volgens de onderzoekers zeker 80% van de markt dekt. Het bedrijf van veelbesproken zakenman Gerard Sanderink stond jarenlang op nummer 1 als het gaat om klanttevredenheid voor zijn IT-sourcing. In het jaar 2019 kwam daar abrupt een einde aan, toen er grote onrust ontstond rondom de persoon Gerard Sanderink en zijn vriendin Rian van Rijbroek. Klanten begonnen ongerust te worden.

Grote variatie in tevredenheid

De tevredenheid van klanten kwam in 2020 en 2021 ondanks de forse daling gemiddeld nog uit op een steeds kleine voldoende, maar in 2022 daalde de tevredenheid verder naar gemiddeld ‘enigszins ontevreden’. De score die Centric-klanten geven aan de IT-sourcing van het bedrijf is nu gemiddeld 58%. Daarmee scoort het bedrijf van Gerard Sanderink het slechtste van alle 24 leveranciers die in het onderzoek zijn opgenomen.

Dit beeld wordt echter niet gedeeld door alle klanten. Marcel Blommestijn en Peter Luijendijk van Eraneos geven aan dat Centric een ‘zeer gevarieerde score’ ontving in de acht verschillende beoordelingen. “Een aantal grote klanten heeft het vertrouwen verloren in Centric, maar dat komt door de onrust in het management. Enkele klanten zijn nog altijd zeer tevreden over de dienstverlening.” Dat de ontevredenheid door de dienstverlening wordt veroorzaakt lijkt Blommestijn en Luijendijk zeer onwaarschijnlijk. “Omdat ze volgens een aantal klanten echt goed presteren. Het management in de top lijkt ze echt parten te spelen.”

Vooral grotere klanten nemen afscheid

Een ander saillant detail dat naar voren komt is dat dit jaar slechts acht contracten van klanten met een contract van een miljoen euro of meer beoordeeld werden in het onderzoek, terwijl dat er vorig jaar nog veertien waren. Daarmee wordt duidelijk dat een aantal grote klanten afscheid namen van Centric. Dat komt niet uit de lucht vallen. Tijdens een eerdere zitting in het Gerechtshof, waarbij besloten werd over een formeel onderzoek moest komen naar de invloed van eigenaar Gerard Sanderink op Centric, werd al duidelijk dat ASML en DNB hun contract met het bedrijf niet hadden verlengd. Belangrijke klanten waaronder Arbo Unie, PGGM en Bank Nederlandse Gemeenten overwogen de relatie met Centric te beëindigen, zo meldden afgevaardigden van de Ondernemingskamer.