Cloudklanten in 2024 minder tevreden over hun aanbieders
Microsoft is zijn koppositie voor klanttevredenheid op de Nederlandse cloudmarkt kwijtgeraakt. Aanbieder AWS scoort net iets beter. Maar Microsoft Azure heeft wel veel meer contracten in ons land. Dit blijkt uit het jaarlijkse klanttevredenheidonderzoek van Eraneos (voorheen Quint) en onderzoeksbureau Whitelane Research.
tevreden-ontevreden
Shutterstock.com
De algehele score die Nederlandse cloudklanten geven aan hun aanbieders komt over 2024 uit op een gemiddelde van 7 (op een schaal van 10). Dat is niet alleen lager dan de totale score voor IT-dienstverleners in het bredere rapport van de ‘IT Sourcing Study 2025’. Daar ligt de tevredenheid op 7,6. Het cijfer voor cloudaanbieders ligt ook nog eens lager dan ze vorig jaar kregen in het onderzoek van Eraneos en Whitelane. Toen gaven klanten hun cloudproviders nog een 7,3.
Kosten, complexiteit en beheer
Een verklaring voor die daling ten opzichte van 2023 zit in de kosten, weet Marcel Blommestijn, partner en chapter lead sourcing bij Eraneos. “Klanten denken: het kost toch meer dan gedacht.” Blommestijn en Peter Luijendijk, partner en practice leader sourcing & IT advisory bij Eraneos, hebben AG Connect een toelichting gegeven voordat het onderzoeksrapport is uitgebracht.
De kostenkwestie is niet alleen perceptie bij klanten. Zij hebben ook wel te maken met tariefsverhogingen, vertelt Luijendijk. En dan kunnen klanten ontdekken dat ze met lock-in te maken hebben.
Naast de soms hoger uitvallende kosten spelen nog andere factoren, vertellen de twee experts. Zo is er de kwestie van complexiteit en het feit dat er bij cloud nog altijd noodzaak is voor beheer door klanten. Dat laatste staat haaks op de misvatting die in de praktijk nog wel bestaat dat cloudgebruik zou neerkomen op - grote of zelfs volledige - ontzorging.
Bruidsweken voorbij?
De factoren van kosten, complexiteit en beheer zijn zeker niet nieuw. Toch lijkt dat een jaar geleden minder een rol te spelen, in de klanttevredenheid van Nederlandse bedrijven en organisaties met grote cloudcontracten. Luijendijk legt uit: “Toen was er nog verwondering: je klikt op een knopje en het is er, het doet het”.
Terwijl dat gebruiksgemak niet is verdwenen, is daar inmiddels wel een nuchtere constatering bovenop gekomen. “Als je blijft klikken, dan wordt het duur.” Goede governance is dan ook noodzaak, bij cloud net zoals bij reguliere sourcing en ICT-gebruik. Jaren terug is cloud al wel geduid als sluipend governance-risico, mede door het gemak van ingebruikname, betaling en opschaling plus budgetgevolgen vanwege afhankelijkheid.
AWS en Microsoft Azure
Behalve de gedaalde klanttevredenheid is er nog een opmerkelijke verandering in het 2025-rapport over de Nederlandse cloudmarkt in 2024. (Amazon Web Services (AWS) scoort nu het beste; met een tevredenheidspercentage van 78%. Het stoot daarmee Microsoft van de troon die met zijn cloudaanbod Azure in het 2024-rapport (over 2023 dus) nog de Nederlandse cloudmarkt domineerde.
Microsoft was toen de grote winnaar: zowel qua klanttevredenheid als ook qua omvang. Voor dat laatste is Microsoft nog wel de grootste. Terwijl AWS in ons land 101 grote contracten heeft, die in de ‘IT Sourcing Study 2025’ zijn meegenomen, kan Microsoft Azure bogen op maar liefst 188 contracten.
Stuivertje wisselen
Overigens is Microsofts verlies van de koppositie voor klanttevredenheid maar klein. De cloudaanbieder scoort 77%. Daarna volgt Google Cloud Platform (GCP) met 69%, wat dan wel voor een flink kleiner aantal contracten is: slechts 37 stuks in Nederland. Op positie vier en vijf staan respectievelijk Oracle Cloud (65%) en IBM Cloud (60%).
De cloudmarkt wordt dus nog altijd gedomineerd door Amerikaanse aanbieders. Het onderzoek van Eraneos en Whitelane is in november en december 2024 uitgevoerd. Het thema van digitale soevereiniteit - en daarmee aandacht voor Europese alternatieven - speelde toen al wel. De maanden januari en vooral februari 2025 hebben echter flinke veranderingen gebracht; door decreten en uitlatingen van de nieuw aangetreden Amerikaanse regering onder president Donald Trump met miljardair Elon Musk.
Reacties
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word abonnee