IT-outsourcer TCS terug aan kop met klanttevredenheid

Voor het onderzoek zijn 34 IT-outsourcers met tenminste zeven contracten ter waarde van een miljoen euro of meer beoordeeld. In totaal ging het om 252 deelnemende klanten met in totaal meer dan 600 geëvalueerde outsourcing-contracten. Het onderzoek van Eraneos (voorheen Quint) en Whitelane Research dekt naar schatting van de onderzoekers een heel groot deel van de volledige Nederlandse markt van IT-outsourcing.

TCS, dat in 2023 een klanttevredenheid van 85% scoort, weet al vele jaren een toppositie te veroveren in het onderzoek. Indiase partijen vormen al jaren de bovenlaag als het gaat om klanttevredenheid in Nederland. Het succes werd in eerdere jaren verklaard door goed accountmanagement, sterke software delivery en het combineren van kwalitatief goede diensten met een aantrekkelijke prijs. Ook in 2023 wordt TCS daarom hoog gewaardeerd.

Nederlandse verrassing

In de top is dit jaar ook een grote verrassing terug te vinden: het Nederlandse Schuberg Philis. In eerdere jaren kwam dit bedrijf nog niet in het onderzoek voor omdat het niet genoeg evaluaties binnenhaalde. Nu werd niet alleen het benodigde aantal ruimschoots gehaald, de beoordeling is ook nog eens erg hoog met gemiddeld 84%. HCLtech, EPAM en Wipro (allen 83%) en PwC (82%) completeren de top 6 die dicht op elkaar zit.

Peter Luijendijk en Marcel Blommestijn van Eraneos noemen de prestatie van Schuberg Philis ‘knap’. “Schuberg Philis richt zich op een specifiek terrein met name op kritieke applicaties van klanten die een heel hoge ‘uptime’ nodig hebben. Aan de scores te zien doen ze dit erg goed.”

Nederlandse IT-dienstenmarkt blijft groeien

De groei van de IT-dienstenmarkt in Nederland zal op basis van het onderzoek naar verwachting ook in 2024 doorgaan. De meerderheid van de klanten (74%) is van plan hun IT-budgettoewijzing voor externe leveranciers in de komende twee jaar te verhogen of hetzelfde budget aan te houden. Zo'n 13% meldt dat ze hun IT-budget voor externe leveranciers gaan verlagen, voornamelijk gedreven door financiële redenen. De overige 13% onzeker is over hun sourcingplannen.

Investeringen in security blijven fors

Uit het onderzoek wordt verder duidelijk dat beveiliging en automatisering de gebieden zijn waar CIO's dit jaar extra budget voor vrijmaken. De grootste toename wordt door de rapporteurs geconstateerd in AI-investeringen. Uit de cijfers blijkt verder dat de primaire focus op beveiliging blijft, met 55% van de organisaties die van plan zijn om de investeringen in beveiligingsmaatregelen en cyberverdedigingscapaciteiten in de komende twee jaar te verhogen.

Automatisering van processen volgt met 54%, terwijl 51% van plan is kernbedrijfsapplicaties naar de cloud te migreren. Investeringen in AI/Machine Learning-oplossingen zijn aanzienlijk gestegen met 21%. Dit wijst volgens de onderzoekers op een groeiende erkenning onder ondervraagden van het concurrentievoordeel dat AI-technologieën bieden.

AI en GenAI-Adoptie

De enquête geeft een wisselend beeld weer als het gaat over de adoptie van AI/GenAI onder organisaties. 41% van de organisaties gebruikt AI, waarbij 36% dit als een kleine en 5% een significante impact omschrijft. Zo'n 34% bevindt zich nog in de experimentele fase, en 18% heeft beperkt AI-gebruik. Geen van de organisaties heeft aangegeven dat AI en GenAI hun bedrijf volledig heeft getransformeerd.