HP koppelt CRM aan sociale media

Ingesleten beperkingen

De oude systemen voor Customer Relationship Management waren geschikt voor directe informatie die een klant produceerde, bijvoorbeeld door het sturen van een e-mail of het bellen naar een callcenter. Indirecte gegevens, zoals een geuite klacht op twitter of een bespreking op Facebook konden niet makkelijk in het CRM-systeem worden opgenomen. De vorm van het systeem was bovendien dermate star, dat er niet even snel een aanpassing kon worden gedaan.

De applicatie geheel herschrijven was volgens HP de beste weg om de sociale media in beeld te brengen. Diverse marktonderzoekers zoals Gartner wijzen steeds op het groeiende belang van sociale netwerken. Dat zijn plaatsen waar mensen zich vrij kunnen uiten over merken en waar ze ook een willig oor vinden. Een mening over een product van een gebruiker van Facebook wordt bovendien veel eerder voor waar aangenomen dan een mooie folder van de leverancier.

Slimme techniek

HP heeft zijn nieuwe CRM-toepassing volgestopt met slimme analysefuncties. Deze zijn deels in eigen huis (HP Labs) ontwikkeld, en deels afkomstig van overgenomen bedrijven. In die laatste groep bevinden zich Vertica en Autonomy, die zich hebben gespecialiseerd in het analyseren van zowel gestructureerde gegevens als de ongestructureerde data waarop in sociale netwerken het accent ligt.