De Red Line-score

Terwijl het toch niet onbelangrijk is om bestaande klanten en gebruikers tevreden te houden door verbeteringen door te voeren die de gebruikerservaring optimaliseren. Hoe bewaren bedrijven de balans tussen het ontwikkelen van innovaties en het verbeteren van bestaande producten?

De hamvraag hierbij is hoe je deze balans inzichtelijk kan maken, zodat je snel kunt ingrijpen en bijsturen indien nodig. Een eenvoudige rekensom kan hierbij uitkomst bieden: de Red Line. Deze bereken je door het aantal incidenten dat maandelijks door klanten gerapporteerd wordt over bestaande diensten en nieuwe innovaties te delen door het totaal aantal gebruikers of klanten. Bijvoorbeeld: je krijgt tien meldingen per maand op honderd klanten, dan kom je uit op 0,1. Heb je duizend meldingen per maand, dan scoor je 10,0. Hoe lager de uitkomst, hoe beter.

Hoe lager de uitkomst, hoe beter

Deze methode bouwt voort op de filosofie van agile development waarbij klanttevredenheid wordt gecreëerd door het continu leveren van waardevolle producten en diensten, en waarbij techniek en design een belangrijke rol spelen. De Red Line biedt handvatten om de balans tussen innovatie en productverbetering te verbeteren.

Prioriteiten

Door de score over een langere periode te meten en te vergelijken, kunnen prioriteiten beter vastgesteld worden. Stel dat een team merkt dat het scoringscijfer lager wordt - goed nieuws dus -, dan kan er meer tijd worden besteed aan het ontwikkelen van nieuwe producten en features. Loopt de score daarentegen op, dan is het juist zaak om meer de focus te leggen op het oplossen van problemen in bestaande producten. Bij een aanhoudende stijgende score zijn er wellicht extra maatregelen nodig om ervoor te zorgen dat relatief kleine issues niet voor grote problemen gaan zorgen op de lange termijn.

Incidenten zullen sneller worden opgepakt en opgelost

Door verschillende DevOps-afdelingen en teams binnen een organisatie de scores te laten gebruiken en ze medeverantwoordelijk te maken voor het zo laag mogelijk houden van de cijfers, zullen incidenten in de praktijk sneller opgepakt en opgelost worden. Bovendien komt overeenkomstige feedback zo sneller aan het licht en kan hier tijdens de ontwikkelingsfase van nieuwe producten en diensten al op worden ingespeeld. Dit verkleint vervolgens weer het aantal incidenten naar aanleiding van innovaties, waardoor er meer tijd beschikbaar is om nieuwe issues sneller op te lossen.

Juiste balans

Een succesvolle zoektocht naar de juiste balans tussen innovatie en productverbetering start bij bewustwording onder werknemers. Zij moeten immers zorgdragen voor deze balans en dus doordrongen zijn van de noodzaak ervan. Door open te communiceren over score-ontwikkelingen bij verschillende teams – bijvoorbeeld met behulp van live dashboards – leren werknemers en teams van elkaar en kunnen ze elkaar inspireren. Bij alle beslissingen die in een organisatie worden genomen, dient de balansscore een rol te spelen.

Door de balans scherp in de gaten te houden, kunnen IT-organisaties niet alleen de juiste focus leggen op innovatie, diezelfde innovatie kan ook een stimulans zijn om bestaande diensten te verbeteren.