'Negeren van sociale media is gevaarlijk'

De klanten lopen weg

Carol Rozwell, distinguished analyst bij Gartner, stelt: "Als een bedrijf geen antwoord geeft, schrikt dat nieuwe klanten af. Maar ook bestaande klanten zullen zich ongemakkelijk voelen als ze geen feedback krijgen. We hebben een model gemaakt waaruit blijkt dat 15 procent van de bestande klanten een sterke neiging krijgt om bij een andere firma te gaan kijken of ze daar wel via sociale netwerken kunnen communiceren."

Niet op elk wissewasje reageren

Natuurlijk hoeven bedrijven niet à la minute een reactie te geven. Het is ook afhankelijk van het belang van de boodschap die binnenkomt. Bedrijven doen er goed aan een team samen te stellen dat de binnenkomende berichten bekijkt en vervolgens besluit hoe er actie op wordt ondernomen. "De niet-relevante meldingen moeten ze resoluut aan de kant schuiven. Daar moeten ze ook de bevoegdheid voor krijgen", aldus Rozwell.

Als er wel een reactie gewenst is, dan moet meteen duidelijk zijn welke functionaris die reactie dan moet geven. Er moet een draaiboekje liggen. Volgens Gartner wordt er nog te veel ad-hoc gereageerd op signalen die via sociale media binnenkomen.