Nederlandse IT-outsourcer scoort hoogste klanttevredenheid in 2024
Nederlandse klanten beoordelen de Nederlandse dienstverlener Schuberg Philis als beste qua klanttevredenheid. Daarmee stoot die IT-outsourcer het Indiase TCS van de troon, die jarenlang goed scoorde in de jaarlijkse IT Sourcing Study van consultancy Eraneos en onderzoeksbureua Whitelane. Op nummer twee staat nu een bedrijf met een Nederlandse link.
tevreden klant
Shutterstock.com
De gemiddelde score voor IT-outsourcers ligt dit jaar op een indrukwekkende 7,6 (op een schaal van 10). Meer dan de helft (54%) van de bevraagde klanten geeft aan tevreden te zijn over hun IT-outsourcer(s). Daarbovenop is nog een flink deel (18%) zeer tevreden. Een iets groter deel (22%) is enigszins tevreden.
Slechts een kleine minderheid (5%) geeft aan enigszins ontevreden te zijn over de IT-outsourcer(s) waar ze contracten mee hebben. Daar weer onder is een zeer klein deel (1%) echt ontevreden over wat hun IT-dienstverleners voor hun doen.
Shore-verschuiving
Het bedrijf dat in 2024 de hoogste klanttevredenheid heeft gehaald, is Schuberg Philis. Dat Nederlandse bedrijf scoort een score van 92% in het Nederlandse onderzoek van Eraneos en Whitelane. Schuberg Philis is daarmee 8% gestegen ten opzichte van het voorgaande onderzoek, over 2023. Op nummer twee staat Levi9, een nearshore-outsourcer die Nederlandse roots heeft.
Eraneos’ partner en chapter lead sourcing Marcel Blommestijn vertelt aan AG Connect dat er nu in de top van de ranglijst sprake is van “een mooie mix” aan Nederlandse, Europese en nearshore-bedrijven. Één van de trends in de IT-outsourcingswereld, die te zien is in het nu uitgebrachte IT Sourcing Study 2025-rapport, is een verschuiving in waarvandaan de afgenomen diensten komen. De verhoudingen tussen offshore, nearshore en onshore veranderen. Nearshore heeft een flinke groei gezien. Dit is ook risicomitigatie vanwege geopolitieke redenen, duidt Blommestijn.
Offshore komt voor een groot deel neer op diensten die vanuit een land als India worden aangeboden. Onshore komt simpelweg neer op diensten verricht in Nederland. En nearshore zit daar tussenin met landen in Oost-Europa, maar ook Portugal waar de lonen nog relatief laag zijn. IT’ers daar hebben een enorme keuze voor werk, dus de druk op salarissen is groot. Daarnaast spelen Spanje en Griekenland momenteel een beetje mee op nearshore-gebied.
De groten zijn niet per se de besten
Ondanks deze veranderingen bestaat de groep van IT-outsourcers met de meeste grote contracten in Nederland toch uit de gebruikelijke partijen. Bekende namen als CGI, TCS, Deloitte, Fox-IT, Sogeti, Capgemini, Cegeka, Atos/Eviden, KPN en Accenture domineren op dat gebied. Deze dienstverleners behalen echter lang niet altijd hoge of hogere scores qua klanttevredenheid. Zo bevinden de laatste vijf bovengenoemde IT-outsourcers zich in het lagere deel van de ranglijst.
Schuberg Philis en Levi9 staan beiden in het deel ‘excellent’. Daaronder bekleden negentien bedrijven waaronder EPAM, Wipro, T-Systems, Axians, EY, DXC Technology en Infosys posities in de middenmoot van de ranglijst voor klanttevredenheid. De klanttevredenheid ligt daar tussen de 83% en 77%. Onder de middenmoot komt het lagere deel met daarin zeventien bedrijven die scores halen van 75% tot 63%.
Uit de top drie gevallen
EPAM staat in de 2024-lijst op de derde plaats, met een klanttevredenheid van 83%. Het bekleedt dezelfde positie als het voorgaande jaar, nadat het in 2022 ineens de hegemonie van nummer één TCS had doorbroken. Het Indiase TCS was toen naar de tweede plek gedaald, maar wist dat in 2023 weer op te herstellen naar de koppositie. In het nieuwste onderzoek (over 2024 dus) staat die winnaar van vorig jaar op de negende plaats, met 80%.
Deloitte wordt nog apart belicht als grote groeier: het is met 9% gestegen naar de tiende plaats, met een klanttevredenheidsscore van 80%. Hiermee vestigen zij zich definitief in de lijst van belangrijke IT-dienstverleners, geeft Eraneos aan. Voorbeeld daarvan is het binnenhalen van het prestigieuze contract voor de Olympische Spelen. Deloitte heeft dat ‘overgenomen’ van Atos, dat jarenlang de IT-dienstverlening voor dat internationale sportevenement heeft verzorgd.
Ondankbaar werk?
Opvallend is nog dat leveranciers van IT-infrastructuur relatief minder scoren. Blommestijn licht toe dat dit ligt aan de aard van dat werk: “Als het ‘t doet, krijg je een zeventje”. Infrastructuurdiensten zijn essentieel, maar nogal ongezien. Leveranciers die applicatiewerk verrichten, worden daar vaak beter voor gewaardeerd door hun klanten, voegt de sourcingexpert nog toe.
Het IT-sourcingsonderzoek heeft dit keer een all-time high aan respondenten gehaald. Maar liefst 287 klanten hebben meegewerkt, waarvan in totaal 650 grote relaties met IT-outsourcers zijn geëvalueerd. Het gaat om contracten met een waarde van meer dan een miljoen euro. Hierbij zijn 38 IT-serviceproviders belicht, wat ook een record is voor het jaarlijkse onderzoek van Eraneos en Whitelane. Naast die 38 zijn nog 11 cloudproviders onderzocht, voor hun diensten aan Nederlandse klanten.
Reacties
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word abonnee